Королев Виктор Сергеевич
За последние насколько лет в Европе все сильнее чувствуется серьезная конкурентная борьба между интернет-магазинами. К этой борьбе подключились и Китай, и Корея, да и другие азиатские страны. Самая крупная площадка мира Amazon теряет свои позиции после мощного рывка AliExpress. Пандемия и изоляция людей дали еще больший толчок к развитию этого направления торговли. Появились совсем новые модели, конкурентная борьба вышла на новый уровень.
Но что делает интернет-торговлю такой привлекательной в Европе и почему в России даже во время пандемии не произошло чуда? Что служит двигателем интернет-торговли в КНР, Европе, США? Даже сейчас, в охваченных волнениями городах США, интернет-торговля показывает прирост. В чем причина этого двигателя?
В правильно выстроенной логистике.
Борьба за клиента началась с открытия Amazon нескольких складов в Европе. На данных складах товары различных поставщиков хранились и ждали своего покупателя. Тем самым площадка взяла не себя часть логистических функций между поставщиком и покупателем. Это стало первым шагом для улучшения клиентского сервиса – сокращение времени от совершения заказа до получения товара. Для поставщика это конечно минус – замороженные товары лежат и ждут. Но в этом есть и большие плюсы – очень многие клиенты не хотят ждать и готовы переплачивать. Такие покупатели (я отношусь к их числу) могут купить товар дешево, но не хотят ждать две-три недели, а то и три месяца. Перед Новым годом и Рождеством (в Европе еще перед Пасхой, в США это День Благодарения и День Независимости) число заказов возрастает на 1000 процентов, почтовые службы не справляются с таким потоком и как следствие возникают задержки. Новогодний подарок, который доставили в феврале, вызывает по крайней мере недоумение.
Поняв, что борьба за клиента начинает приносить серьезные дивиденды, Amazon запустила собственный фулфилмент — Fulfillment by Amazon (FBA). Тем самым площадка, соединяющая производителя и конечного покупателя, приблизила товары к потребителю и сделала их доступными.
Небольшие интернет-магазины в Европе начали следовать этой же схеме. Появилась новая концепция 20-40. Это означает, что после совершения заказа 20 минут отводится на сборку заказа и 40 минут на доставку. Покупатель получает товар через 60 минут. Причем это касается Любых товаров.
Данная концепция вызывает много споров в профессиональных кругах, но уже существует и дает свои плоды. У данных интернет-ресурсов количество заказов возрастает с геометрической прогрессией.
Ответьте на вопрос сами себе: что бы вы предпочли – ждать 2-3 дня и заплатить на 10 процентов меньше или 1 час, но с удорожанием? А если ждать 30 дней (при идеальных условиях) с выгодой 30-40 процентов?
Каждый покупатель решает сам в зависимости от товара. Иногда предпочтительно подождать, иногда получить здесь и сейчас.
Как это устроено? Схема достаточно проста. Обустройство мини-хабов. Это склады, на которых храниться небольшой запас товаров, которые могут быть отгружены здесь и сейчас.
Это в теории. На практике каждый склад увеличивает «замороженные» запасы, затраты на содержание запасов и самих товаров могут превысить ожидаемые прибыли, правильное наполнение и регулярное пополнение тоже вызывает много вопросов. На сегодняшний день многие вопросы решаются и решены с помощью мощных IT-систем с подключением систем аналитики продаж, прогнозирования и учитывающих многофакторность распределения. Данные системы многослойны и часто недоступны мелким и средним компаниям в силу своей дороговизны, увеличенной мощности и многоступенчатости.
Многие компании в России пошли по другому пути — создание крупных региональных распределительных центров. В этом случае запасы можно точно контролировать, перераспределять между регионами, отслеживать остатки и неликвиды. Некоторые компании пошли дальше и показывают клиентам не только наличие, но и местонахождение товара перед заказом. Тем самым клиент может сам спрогнозировать задержку в получении. Или отказаться от заказа, что происходит очень часто. Принцип мини-хаба заслуживает внимания с этой точки зрения. Тем самым региональные компании могут привлекут к себе больший поток покупателей.
Федеральные розничные сети развиваются по другим принципам – наполнение магазина, ассортиментная матрица, региональные товары и т.д. При выходе сетей в розничную доставку практически все совершили одну и туже ошибку – сделали кальку с доставочной логистики пополнения магазина. Принцип пополнения магазина – сколько продали, столько и привезли. Когда привезли – не важно. Важно наличие на полке.
Конечно, мы обращаем внимание на сроки годности, реализации скоропортящихся товаров, повышенный либо понижающийся спрос на определенный ассортимент, температурный режим и т.д. Доставочная логистика принципиально неизменна. Есть принципы товарного соседства, температуры, партионности. И все же – это одна область доставочной логистики.
Доставка розничному клиенту заказа, который был оформлен в интернете – другая доставочная логистика. И дело не только в масштабах, сами принципы разнятся.
При пополнении магазинов маршруты транспортных средств неизменны, магазин стоит на одном и том же месте. Меняется только количество и ассортимент. Документы однотипны, оплата одинакова, в основном отсрочка.
В случае с заказами физическими лицами каждый раз что-то новое. Другой принцип построения отборки на складах, совмещения разных типов товаров, малые партии, нет зависимости от партионности, другой принцип маркировки, совершенно разные и не зависящие друг от друга адреса доставки.
В розничной доставке необходимо учитывать возможность возврата товара либо части заказа, разные формы оплаты (в том числе наличные), оплату за частичный заказ, возврат денежных средств, документы и гарантийные обязательства.
Есть очень интересная схема работы сетей, при которой розничный магазин используется как мини-хаб. Розничный магазин работает с физическими лицами, в каждом магазине есть возможности для проведения наличных денег, экваринг, можно осуществить возврат денежных средств. Именно в магазине происходит отборка товара, упаковка, маркировка, подготовка документов. Сюда же можно сделать возврат. Данная схема отлично зарекомендовала себя в разных странах, но в России плохо используется. Видимо обусловлена плохим менеджментом и недостатком кадров в магазинах.
Пункты выдачи – хорошее решение для небольших магазинов. Многие доставочные компании предлагают такой сервис. При этом магазин может работать на различные регионы страны и даже на другие страны. Но в этом случае компания-поставщик становится заложником сервиса транспортников. У многих нет системы экваринга, приема наличных и других финансовых инструментов. Очень много вопросов всегда возникает с возвратом товара поставщику при работе с доставочной компанией. Замечу, я специально ухожу от термина «логистический оператор». Настоящих логистических операторов в России пока не существует – есть транспортные операторы с немного расширенным функционалом. Главный минус пунктов выдачи – ограниченное количество и расстояние от места проживания покупателя. Мне, например, до пункта выдачи компании СДЭК приходится идти около 25 минут. На машине тоже проблематично подъехать (вокруг объезжать, пропуская система в жилой комплекс, нет парковки), да и по времени так же получается. Многие отказываются от покупки именно из-за удаленности. Еще один минус – выдача по документам (паспорт). Многие хотят сохранить хотя бы видимость конфиденциальности. Стоимость доставки в данном случае мнимая, многие транспортные компании могут оказать такую же услугу дверь-дверь за меньшие деньги.
Многие интернет-магазины начали подражать маркетплейсам и переходить на такой очень спорный инструмент выдачи, как постомат. При сравнительном анализе и мониторинге рядовой покупатель воспользуется пунктом выдачи. При выдаче в постомате существует очень много ограничений – размеры, вес посылки, способ оплаты, контроль сохранности, наличия, всех вложений, работоспособности, возврат некондиционного товара, соблюдение Закона о правах потребителя. Из плюсов – нет общения с персоналом, полная конфиденциальность посылки.
В условиях пандемии пункты выдачи перестали работать. Постоматы работали, но к нему тоже надо дойти, что в условиях изоляции невозможно либо вызывает определенные ограничения и неудобства.
При работе только через пункты выдачи и постоматы интернет-магазин рискует потерять большую часть своих покупателей.
Самый востребованный способ доставки – это доставка курьером по адресу. Именно спрос на курьерскую доставку мы все ощутили в момент изоляции. Так же, как и не состоятельность и проблемы многих магазинов. Увеличенные сроки, нехватка курьеров, отказ покупателям (что уже нонсенс в торговле) – перечислять можно долго. Введением схемы бесконтактной доставки магазины привлекли огромное число новых покупателей, которые потом останутся и перейдут в ранг постоянных.
Часть магазинов не смогли сделать выводы из данной возможности. При открытии обычных магазинов интернет-торговля была прекращена или выведена из области приоритетных. При этом другие сети наоборот нарастили оборот и забрали часть постоянных покупателей у конкурентов.
Некоторые интернет-магазины сейчас начинают интегрировать сервисы по сращиванию с поставщиками и превращаться в площадки маркетплейсов по аналогии с Amazon. Данный вопрос вызывает много споров. Главный вопрос – как будет построена работа с конкретным покупателем, как будут вести себя поставщики, кто и в какие сроки будет все это привозить, как будут проходить финансовые и информационные потоки. Конечно, идет вопрос о сокращении складов, об оборачиваемости различных товаров, о расширении ассортимента.
При расширении ассортимента и добавления непрофильных товаров хороший магазин превращается просто в площадку для показа товаров поставщика. Вместо покупки на такой площадке клиент будет искать профильный интернет-магазин, где сможет получить не только сам товар, но и исчерпывающие консультации, доставку специалистами и другой расширенный клиентский сервис. Простой пример из навязчивой рекламы. Я точно не буду заказывать рояль на Ozon – есть много магазинов, которые мне предоставят лучший сервис. Про доставку рояля площадка точно не позаботится, а переложит на плечи поставщика.
И немного о трендах будущего. Сейчас очень много информации о беспилотных роботах, которые могут привезти товар, летающих дронах и прочих высокотехнологичных машинах. Никто еще ни в одной публикации не рассказал, как беспилотники доставят на шестой этаж во вторую квартиру справа от лифта. Или как поднимутся на четвертый этаж без лифта. Если доставка будет осуществляться по воздуху в окно – кто будет контролировать воздушное пространство. И что делать, если хулиганы открыли и украли товар. Вывод пока однозначный – технологии к этому не готовы, законодательства нет. Да, это будущее, но очень отдаленное.
Пандемия не дала того толчка логистике, о котором многие говорят. Проявились очень ярко все ошибки, высветились проблемы, которые необходимо решать здесь и сейчас. Если некоторые компании сделали выводы и начали поэтапную модернизацию в этой области, то другие начинают на этих ошибках развивать другие, что приведет к серьезным проблемам.
Есть и определенный тренд в развитии компаний в данном направлении. Например, Самокат в Санкт-Петербурге и Москве. Доставка товаров первой необходимости за 15 минут. Главный минус — ассортимент жестко ограничен. Главный плюс – необходимые товары сразу у двери квартиры. После открытия такого сервиса практически весь ритейл пытается повторить данный проект. Возможности ритейла намного выше, но другое понимание требований клиента. Конкурентная борьба продолжится.
Обучение по данной теме: https://akademia-biznesa.ru/internet-logistika
